CRM - Fluch oder Segen?

Hamburg (jhw) Die Frage „CRM Fluch oder Segen“ hat sicher mehrere Sichten als Antwort. Segen, es dokumentiert sehr genau den Alltag des Verkäufers. Fluch, es muss aufwendig gepflegt werden. Es kommt also darauf an, wer die Frage beantwortet und welche Sicht er hat.

Die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse
Für den Großteil der Verkäufer ist es sicherlich oft Fluch und Last. Wird das System doch als Kontrollinstrument aufgefasst. Für viele Vertriebsleiter vermeintlich ein Segen. Hat er doch einen schnellen Überblick auf Projekte und Mitarbeiter. Und doch hat keiner wirklich Recht. Ich hab mal bei Wikipedia nachgeblättert und dort wird CRM folgender Maßen beschrieben: „Customer-Relationship-Management, kurz CRM (dt. Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse“.

Das einzige, was stört, ist der Kunde
Betrachten wir das Thema einmal von der Verkäuferseite im B2B Bereich: Die Märkte werden immer enger. Es gibt immer mehr Mitbewerber mit vergleichbaren Produkten. Alle kämpfen gleichzeitig um den Kunden. Der Kunde ist genervt und Verkäufer sein wird zur Last. Die digitale Welt hält seit Jahren Einzug auch im Verkauf. Edgar K. Geffroy schrieb 1993 den Verkaufs Bestseller „Das einzige, was stört, ist der Kunde“. 2011 schrieb er noch mal den Titel „Das Einzige, was stört, ist der digitale Kunde“. Recht hat er in beiden Fällen! Verkäufer ohne Kunden und das Leben der Verkäufer wäre viel einfacher. Das der Kunden übrigens auch. Es würde niemand mehr etwas verkaufen wollen. Himmlische Ruhe und keine lästigen Störungen mehr. Das CRM wäre auch sehr viel einfacher zu pflegen, es wäre nämlich überflüssig. Doch Spaß beiseite. Firmen wollen im B2B Bereich ihre Produkte und Dienstleistungen verkaufen. Da sind wir genau am springenden Punkt. Der Verkäufer heißt Verkäufer, weil er die hergestellten Produkte und Dienstleistungen an Unternehmen verkaufen will!
Bindeglied zwischen Hersteller und Kunden
Den gesamten Verkaufsprozess dokumentiert der Verkäufer nun im CRM. Hier beginnt das System in die falsche Richtung zu laufen. Ich kenne Verkäufer, die mehr Zeit in die Dokumentation ihrer Tätigkeit verbringen, als draußen beim Kunden zu sein um zu verkaufen. Hier liegt meiner Meinung nach ein Fehler im System. Der Verkäufer ist das Bindeglied zwischen Hersteller und Kunden. Die Aufgabe des Verkäufers ist es, das Vertrauen des Kunden herzustellen und auszubauen. Es gilt, beim Kunden nach Aufgaben zu suchen, die man mit den eigenen Produkten und Dienstleistungen lösen kann. Insofern ist der Verkäufer eigentlich mehr Aufgabenlöser oder Problemlöser. Wer sonst wüsste, was sein potentieller Kunde benötigt. Wenn dem so ist, sollten alle Systeme, mit denen der Verkäufer arbeitet, seine Arbeit unterstützen und nicht erschweren.

Mit neuer Methodik zum Erfolg
Erinnern sie sich an das Jahr 2004, damals wurde ein gewisser Jürgen Kliensmann Bundestrainer beim Deutschen Fußball Bund. Jürgen Kliensmann revolutionierte den gesamten Fußball. Das Ergebnis dieses Prozesses hat Jogi Löw, Nachfolger von Jürgen Kliensmann, dieses Jahr mit dem Gewinn der Fußball Weltmeisterschaft vollendet. Zehn Jahre lange akribische Arbeit. Mit neuen Trainingsmethoden und vor allem mit völlig neuen Mitteln der Diagnostik. Der Diagnostik betreffend der Fitness des einzelnen Fußballers. Und mehr noch: Durch die Diagnostik der eigenen Spiele und die der kommenden Gegner. Spielanalyse mit allen zur Verfügung stehenden Mittel, technisch, methodisch und mental. Grundvoraussetzung für den Gewinn einer Meisterschaft sind zunächst einmal begnadete Fußballer, die durch kontinuierliches Training weiterentwickelt werden. Dann gilt es, aus den einzelnen Talenten ein Team zu bilden. Es werden Laufwege trainiert, Standards vor dem Tor und ganze Spielzüge. Immer und immer wieder. Das Team des Deutschen Weltmeisters besteht nicht nur aus 23 Spielern und vielleicht nochmal fünf Trainern. Nein, das gesamte Team, das die Weltmeisterschaft gewann, war viel größer. Alle reisten nach Brasilien mit dem einen Ziel, sie wollten Fußballweltmeister werden. Alle arbeiten für das spielende Team. Gleiches gilt in der Formel 1, Fahrer wie Sebastian Vettel oder Nico Rosberg wären ohne das Team hinter ihnen nichts, trotz ihrer außergewöhnlichen Begabung.

Wunderbare neue Vertriebswelt
All diese Beispiele sollten wir uns im Verkauf einmal anschauen. Genauestens analysieren und im Verkauf nutzen. Hier ist mein Ansatz, ein CRM System sinnvoll und für alle gewinnbringend einzusetzen. Stellen wir uns mal vor, der Verkäufer ist der Rennfahrer eines Unternehmens und alle, wirklich alle im Unternehmen, arbeiten ihm zu, um dem Kunden die beste Lösung zu bieten, die es gibt. Wenn dann noch ein CRM System eingesetzt wird, dass diese Arbeitsweise unterstützt. Großartig, wunderbare neue Vertriebswelt. Der Verkäufer sitzt beim Kunden und ist auskunftsfähig. Er kann seine Informationen aus seinem Notebook oder aus seinem Tablett ziehen. Allen Fragen bezüglich bestehender Verträge, der Projekte, der Lieferzeiten zuverlässig beantworten. Er ist auskunftsfähig. Das spart Zeit und bildet sehr viel Vertrauen. Anstehende Aufgaben können direkt vor Ort gemeinsam mit dem Kunden bearbeitet werden. Sie werden sofort weitergeleitet. Das System bietet Teamfähigkeit, Einbindung aller Abteilungen, die notwendig sind, um zufriedene Kunden zu haben. Hinzu kommt dann in der Vorbereitung auf neue Kunden natürlich auch die Analyse. Die Analyse dieses potentiellen neuen Kunden. Wer ist im Unternehmen für was zuständig. Wer ist unser Freund, unser Befürworter? Wer ist uns gegenüber eher skeptisch eingestellt. Wer sind die bisherigen Lieferanten. Welche Aufgaben gilt es zu lösen? Eine umfassende Analyse der einzelnen Verkaufssituationen. Ebenso wichtig: Wer ist der Mitbewerber, was kann der leisten, worauf muss ich als Verkäufer achten.

Das Team gewinnt den Pokal
Alles ist Teamarbeit. Neue Marketingkampagnen sind längst im System eingepflegt und dem Verkäufer bekannt. Das bedeutet, das gesamte Unternehmen ist aktuell über den Verkaufsprozess und der Kunden Entwicklung informiert. Alle haben ein Ziel, den Kunden zu gewinnen. Genauso wie Nico Rosberg mit Mercedes die Weltmeisterschaft der Formel 1 gewinnen will. Die Fahrer vergessen in kaum einem Interview darauf hinzuweisen, wie wichtig ihnen das Team ist. Beim Mercedes Formel 1 Team stehen alle Zeichen auf Sieg. Wenn es nicht gereicht hat, wird sofort analysiert, woran lag es. Im letzten Rennen war es ein Kabelbruch, der zum Ausscheiden von Nico Rosberg führte. Sie sehen, wie schnell kleinste Störungen und Fehler dem Erfolg im Weg stehen können. Da hilft es nur, gemeinsam kontinuierlich an der Verbesserung des Kundenprozesses zu arbeiten. Der Erfolg ist dann die lange Zusammenarbeit mit dem gewonnen Kunden. Den Pokal bzw. den Auftrag holt dann der Verkäufer ab. Hat er doch die Lösung des Problems vorgelegt und holt sich dann auch den Lohn, den Auftrag, ab. Gewonnen hat den Pokal, den Auftrag, jedoch das gesamte Team. Das Team hinter dem Verkauf. Das Team beginnt bei der Putzkolonne und endet beim Verkäufer. Alles ist ausgerichtet auf den gemeinsamen Erfolg. Schauen sie das Red Bull Racing Team an, dort bekommen alle eine Prämie, wenn denn der Titel gewonnen wird, eben auch die Putzkolonne. Diese Teamgedanken sollten die heutigen CRM Systeme abdecken. Wie wir das gerade beschriebene System auch immer nennen wollen. Es sollte noch viel mehr abdecken können. Einiges können die Systeme heute schon abdecken, doch es haben die wenigsten bisher erkannt. Voraussetzung ist eine Änderung des Blickwinkels. Wer den Blick auf den Verkäufer richtet und ihn mit allen Möglichkeiten unterstützt, wird zum wahren Meister! Die Kunden werden es ihnen Danken. Viel Spaß beim Verkauf. Verkauf ist nicht alles. Ohne Verkauf ist alles nichts.

Foto: Jan H. Winter, ist Verkaufscoach, Kolumnist, Moderator und Redner. Sein Thema: Verkauf und Service zu der Anerkennung zu verhelfen, die ihnen gebührt. Der Verkaufs-Experte, nennt sich Verkaufs Rock ’n’ Roller und drückt damit sein Lebensgefühl und seine Einstellung zum Verkauf aus!