Hamburg (sw/lm) Wie verhält man sich am besten bei Konfrontationen im Alltag? Konfliktsituationen sind keine Seltenheit auch am Arbeitsplatz kann es täglich zu Eskalationen kommen. Das Deeskalationstraining des TÜV NORD Schulungszentrums vermittelt den Teilnehmern, wie man im Ernstfall Ruhe und Kontrolle über die Situation behält und richtig reagiert.
Beschimpfungen, kleine Handgreiflichkeiten oder gar gewalttätige Übergriffe sind im Alltag leider keine Seltenheit mehr. Besonders bei der Zusammenarbeit mit anderen Menschen ob Kollegen oder Kunden entstehen immer häufiger unvorhersehbare Konflikte. Sei es in Krankenhäusern durch Patienten oder Angehörige, in Werkstätten bei der Reparaturannahme, bei Behörden durch verspätete Dokumentenbearbeitung oder unpünktliche, öffentliche Verkehrsmittel wenn sich eine der streitenden Parteien in der Konfliktsituation unfair behandelt fühlt, ist das Gelernte aus dem Deeskalationstraining Gold wert. Teilnehmer lernen, selbst die Ruhe zu bewahren und auch andere Beteiligte zu beruhigen und eine Eskalation somit zu verhindern.
Alle Branchen sind betroffen
Das Deeskalationstraing des TÜV NORD Schulungszentrums richtet sich vor allem an Mitarbeiter mit intensivem Kundenkontakt, Mitarbeiter aus dem Bereich der Kundenberatung, Multiplikatoren und Multiplikatorinnen in Unternehmen und Organisationen sowie Führungskräfte aus allen Branchen. So konnten im Rahmen des Deeskalationstrainings zum Beispiel 400 Fahrdienst- Mitarbeiter eines namhaften Busunternehmens aus Kiel auf brenzlige Situationen im Alltag vorbereitet werden. „Ziel des Trainings ist es, Situationen, in denen sich Gefahr entwickeln kann, frühzeitig zu erkennen und durch adäquates Eingreifen direkte Gewalt zu verhindern“, erklärt Claus Frankenstein, Geschäftsführer des TÜV NORD Schulungszentrums. „Auch einen professionellen Umgang mit Konflikten, Aggressionen und Gewalt zu erlernen, im eigenen Arbeitsumfeld weiterzuvermitteln und deeskalierendes Handeln und Denken zu etablieren sowie Gewaltprävention zu betreiben ist Ziel der Qualifizierung.“
Was tun gegen Gewalt am Arbeitsplatz?
In kleinen Gruppen üben die Teilnehmer in Rollenspielen, sich auf schwierige Gespräche und Konfrontationen vorzubereiten und im Ernstfall auf körperliche Angriffe zu reagieren. Gemeinsam werden Lösungsansätze für die unterschiedlichen Situationen erarbeitet. Oft fehlt es an Handlungsstrategien, Konflikte gewaltfrei zu lösen und das eigene Aggressionspotential, das jeder Mensch in sich trägt und das ihm hilft, sich zur Wehr zu setzen, zu beherrschen. Insbesondere in der Gesprächsführung mit schwierigen Kunden ist es wichtig, ruhig zu bleiben und besonnen zu reagieren. Es wird geübt, wie man selbst Stellung bezieht und beispielsweise Verständnis und Interesse für den Ärger des Kunden zeigt und auf ihn und seine Bedürfnisse eingeht. Weiter werden den Teilnehmern wichtige Grundlagen der Kommunikation, grundsätzliche Vorsichtsmaßnahmen, Selbstschutz-Strategien sowie aktive Abwehrmaßnahmen bei Angriffen vermittelt. Praktische Übungen zu Realsituationen unter fachlicher Anleitung und Erfahrungsaustausch mit den anderen Teilnehmern helfen, mit den seelischen und körperlichen Angriffen am Arbeitsplatz umzugehen. Auch die Nachteile einer fortgesetzten Konfrontation zu benennen und konkrete Angebote zur Klärung des Problems zu unterbreiten hilft. Im absoluten Ernstfall müssen die Teilnehmer auch lernen, sich mit Gewalt zu wehren. Besonders Frauen schrecken immer wieder davor zurück, lautstark um Hilfe zu rufen, weil es ihnen unangenehm ist. Genauso wichtig wie sich selbst zu helfen ist es, auch im Ernstfall einzuschreiten, wenn man andere Streitigkeiten beobachtet, und die Kontrahenten zu trennen.
Übungen zur Stressbewältigung
Auch „Erste Hilfe“ bei Stress ist ein großes Thema. Neben praktischen Übungen vermittelt das Deeskalationstraining in der Schulung Grundlagen zur Stressbewältigung. Hierbei soll es insbesondere um physiologische Begleiterscheinungen bei Stress wie beschleunigter Herzschlag, schnelle Atmung und verkrampfte Muskulatur gehen und wie man sie vermeidet. Wichtig ist auch die Überprüfung der eigenen Position zur Gewalt. Eine Selbstreflexion gemeinsam mit den anderen Teilnehmern hift dabei, sich selbst einzuschätzen und eigene Aggressionspotentiale zu überprüfen. Am Ende des Deeskalationstrainings erhält jeder Teilnehmer eine Teilnahmebescheinigung des TÜV NORD Schulungszentrums.
Informationen zu allen Bildungsangeboten und maßgeschneiderten Schulungen erhalten Unternehmen beim TÜV NORD Schulungszentrum telefonisch unter Tel.: 040 - 78 08 14-0.
